RESUMO Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, mas majoritariamente, ocorrem a partir de episódios negativos de consumo. Entretanto, há indivíduos que realizam reclamações a empresas sem necessariamente estarem insatisfeitos. A essa conduta, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. À frente desse quadro, o presente estudo tem o objetivo de analisar como aspectos relacionados a características da cultura brasileira influenciam a forma como consumidores interpretam a prática de reclamações fraudulentas. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade com 27 consumidores, pautadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, apresentando sentimentos distintos no que se refere aos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação entre as características da cultura brasileira e as reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia da casa e da rua, do ‘jeitinho brasileiro’, da malandragem, além da ligação entre religião e comportamentos (anti)éticos.
ABSTRACT Consumers complaints can be made for several reasons, but mostly originate from negative episodes of consumption. However, there is a group of individuals who make complaints to companies without necessarily being dissatisfied. This behavior is called fraudulent complaints, which occurs when the purpose of the consumer in making the complaint is of monetary nature or searching for social profit at the expense of the company. Despite the relevance of the theme, there are few studies about it in the area of marketing, especially in Brazil. Ahead of this scenario, the present study aims to analyze how aspects related to the characteristics of Brazilian culture influence the way consumers interpret the practice of fraudulent complaints. For this, a qualitative research was carried out, using in-depth interviews with 27 consumers, guide by the use of the projective technique. The analysis of the data indicates different reactions of respondents to fraudulent complaints, presenting different feelings regarding opportunistic behavior. It was possible to perceive that there is a relationship between the characteristics of Brazilian culture and fraudulent complaints, which revolve around the idea of the “casa” and the “rua”, “jeitinho brasileiro”, the “malandragem”, besides the link between religion and (un)ethical behavior.
RESUMEN Las reclamaciones de consumidores pueden ser hechas por diversos motivos, pero mayoritariamente, ocurren a partir de episodios negativos de consumo. Sin embargo, hay individuos que realizan reclamaciones a empresas sin necesariamente estar insatisfechos. A esta conducta, se da el nombre de reclamación fraudulenta, que ocurre cuando la finalidad del consumidor en realizar la reclamación busca algún beneficio monetario o social a costa de la empresa. A pesar de la relevancia del tema, hay pocos estudios a su respecto en el área de marketing, principalmente en Brasil. Al frente de este cuadro, el presente estudio tiene el objetivo de analizar cómo aspectos relacionados con las características de la cultura brasileña influyen em la forma en que los consumidores interpretan la práctica de reclamaciones fraudulentas. Para esto, se realizó una investigación cualitativa, por medio de entrevistas en profundidad con 27 consumidores, pautadas por el uso de la técnica proyectiva. El análisis de los datos indica diferentes reacciones de los entrevistados a reclamaciones fraudulentas, presentando diferentes sentimentos com respecto a los comportamientos oportunistas. Fue posible darse cunta de que existe uma relación entre las características de la cultura brasileã y las reclamaciones fraudulentas, que giram em torno a la ideia de la casa y la calle, el ‘camino brasileño’, el engano, así como la conexión entre la religión y los comportamientos (poco) éticos.